En orsak till att företag inte väljer outsourcing för sin kundrelation är att de känner sig otrygga i hur dess kunder kommer att hanteras av det externa företaget. Nyckeln till att behålla en god kundrelation är utbildning. Ett större telemarketingföretag anger att utbildningen kan ske på olika sätt beroende på var personalen kommer att jobba.
Engelskspråkig kundtjänst
Krävs det en engelskspråkig kundtjänst är det vanligt att denna förläggs i Asien. Personer med mycket god engelska anlitas vid outsourcing – oavsett om det är kundtjänst via telefon, chat eller mail som önskas. Många amerikanska och brittiska företag har därmed valt outsourcing tack vare fördelarna att erbjuda detta från ett asiatiskt land.
- Lägre kostnad
- Kan erbjuda kundtjänst dygnet runt – skapar bättre kundrelation
- Vissa företag kan erbjuda amerikansk accent på operatörerna
Outsourcing kräver utbildning för god kundrelation
Nyckeln är att personalen kan rätt språk – men även att de är väl insatta i företagets behov och system. Det viktigaste är därmed att en adekvat utbildning kan ges till de som ska hantera alla ärenden. Här finns tre alternativ.
- I Norden – Hos kund
Ska support ske på ett nordiskt språk är det vanligt att outsourcing även sker med personal i Norden. De kan komma till företaget och utbildas av deras egen kundavdelning. Därmed får de både insyn i hur avdelningen jobbar, vilka frågor som brukar komma upp samt hur kommunikation enklast kan ske med den avdelningen. Målet bör alltid vara att bibehålla en god kundrelation även om en del av kundtjänst sker av ett externt bolag. - På Engelska – Via asiatiskt kontor
Om personalen kan prata engelska är det mest kostnadseffektivt att köpa in tjänster från asiatiska länder. För att utbildningen ska bli så bra som möjligt är det vanligt att företagen åker till det gällande landet i Asien för att där hålla i utbildningen. Skulle det sedan uppstå frågor efterhand kan detta lösas digitalt. - Löpande utbildning – Via digitala kanaler
Via Zoom, Skype och liknande tjänster kan alltid vidareutbildning genomföras eller diskussioner föras kring enstaka frågor. Det är viktigt att planera in löpande utbildning och följa upp vad som kan förbättras så att samtliga kontakter med kunder sker på högsta nivå av service. Därmed bör inte heller företaget behöva vara orolig för att en outsourcad kundtjänst ska mynna ut försämrad kundrelation.